Comunicação Multicanal Integrada

Entenda os benefícios da comunicação multicanal integrada e por que aderir a essa estratégia é crucial para o sucesso do seu negócio.

Várias pessoas com símbolos de meios de comunicação ligadas entre si — (Fonte: Freepik/Reprodução)

Entenda aqui o que é a comunicação omnichannel integrada e quais são seus benefícios para você aderir. A comunicação omnichannel, ou seja, o marketing integrado multicanal, por definição, é a prática pela qual as empresas interagem com os consumidores por meio de múltiplos canais (diretos e indiretos) para vender-lhes bens e serviços. O consumidor de hoje controla o processo de compra mais do que nunca: ele agora escolhe qual canal usar e quando o usará por meio de uma ampla variedade de dispositivos em diferentes locais em vários momentos do dia. Esse controle foi efetivamente desviado do “profissional de marketing”, o que significa que as técnicas tradicionais de marketing devem evoluir. Uma boa integração de canais de comunicação não tenta direcionar o tráfego para um único canal, mas torna o uso entre canais uma experiência perfeita. As organizações agora precisam empregar um gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) mais sofisticado para saber muito mais não apenas quem é o constituinte e o que ele deseja, mas também qual canal é preferido para o consumo de mensagens e ainda mais sobre qual canal específico oferece conversão ideal. Todas essas informações sobre o constituinte são armazenadas e levadas em consideração para elaborar a estratégia de marketing; isso permite que as organizações atinjam o público certo com a mensagem certa exatamente no momento certo. A seguir, confira outras vantagens da comunicação omnichannel integrada!

4 Razões para aderir ao CRM para Comunicação Multicanal Integrada

Lembre-se dos dias em que as pessoas tinham que dirigir por uma longa distância para comprar um produto? Não é difícil imaginar um mundo onde você não pode obter tudo com o clique de um botão? De fato, é. Com o advento das novas tecnologias pelo segundo; os tempos em que seus clientes só podiam se conectar com você em uma chamada já se foram. Se há um setor em que menos não é mais, é o setor de atendimento ao cliente. Independentemente de onde seus clientes vão, sejam sentados com seus laptops, esperando no aeroporto ou relaxando na praia, eles devem conseguir chegar até você. Quanto mais conversas você tiver com seus clientes, melhor relacionamento você poderá construir com eles e ganhar seu voto fiel. Assim, para fazer uma diferença no mercado e oferecer uma satisfação exemplar ao cliente, o suporte multicanal é sua melhor aposta. Um bom CRM de atendimento, enquanto solução de comunicação multicanal, nos dias de hoje precisa dar uma visão completa de tudo que seu cliente precisa junto com o conhecimento de suas preferências de compra. Isso só será possível quando seu CRM tiver a capacidade de coletar essas informações de diferentes plataformas. Vejamos alguns benefícios de um CRM habilitado para comunicação multicanal.

1. Adquirir uma visão holística do cliente

Evoluindo de um mero nome e um número de telefone, os clientes hoje têm um perfil detalhado. Quando você dá a seus clientes a independência para se conectar com você em vários canais, você está coletando mais dados para construir esse perfil de cliente. Se eles preferem usar o bate-papo ao vivo, o tipo de postagem de mídia social em que demonstram interesse ou são mais ativos por meio de chamadas ou e-mails. Estas são algumas perguntas que você precisa para definir esse cliente. Um CRM é útil nesse sentido. Ele ajuda você a reunir todas e quaisquer interações que um cliente teve com sua empresa em um banco de dados. Em suma, quanto mais você souber sobre seus clientes, mais fácil será determinar suas necessidades e desejos.

2. Facilidade de acesso com comunicação multicanal

A falha em fornecer aos clientes os melhores recursos é a maior desvantagem que qualquer empresa pode ter. Essa também é a reclamação mais comum que os clientes têm com uma organização. Seja por longos períodos de espera na chamada, ou por não conseguir entrar em contato com alguém, as empresas que aproveitam os CRMs de vendas multicanal estão abrindo caminho para que os clientes alcancem seus representantes sem esforço e de maneiras diferentes. De acordo com uma pesquisa, 66% dos consumidores que trocaram de marca o fizeram por causa do mau serviço. Ter o poder de falar com um agente diretamente ou via chat aumentará a probabilidade de o consumidor ter uma experiência positiva, fechando a venda. Com um bom serviço e facilidade de acesso, os clientes poderão confiar em você por muito tempo, permitindo que você construa uma base de clientes fiéis.

3. Resposta em tempo real

Seja reconhecendo a solicitação de um cliente até que uma ação detalhada seja tomada ou fornecendo a solução no local, as respostas em tempo real são sempre o melhor caminho a seguir. Como uma regra geral; As respostas de mídia social, SMS e bate-papo devem ser fornecidas dentro de uma hora, e-mail deve ser endereçado em um período de 24 horas e uma opção de retorno de chamada pode ser fornecida caso nenhum agente esteja disponível para atender chamadas telefônicas. Essas tarefas se tornam mais fáceis, quando você tem um CRM à sua disposição. Uma pesquisa diz que 86% dos clientes pagarão mais por uma melhor experiência do cliente. Por exemplo, se um usuário twittar uma crítica negativa, ela será divulgada aos olhos do público, caso seu sistema não tenha a capacidade de visualizá-la ou responder à mesma. Isso pode resultar na remoção desse cliente específico da sua marca.

4. Garantir um atendimento uniforme em todos os canais

Quando diferentes verticais de sua organização estão lidando com diferentes domínios de atendimento ao cliente, isso resulta em inconsistência. Se o seu call center estiver atendendo chamadas de clientes, a divisão de marketing estiver monitorando suas contas de mídia social e uma divisão separada estiver executando seu processo de bate-papo ao vivo, há uma grande chance de informações irrelevantes do cliente que levam a um atendimento ao cliente inadequado. Ao integrar seu CRM com suporte multicanal, você está designando o departamento certo para lidar com o respectivo ticket.

Considerações finais: devo aderir à Comunicação Multicanal?

Embora a maioria dos clientes ainda prefira os métodos tradicionais de e-mails e telefonemas, esse não é o caso dos jovens. A comunicação multicanal, por meio de plataformas como SMS, mídias sociais, chat ao vivo e autoatendimento tiveram um aumento significativo, graças à geração millennial. Um forte motivo para esse aumento pode ser a eficiência e o tempo de resposta rápido associado a esses canais. Para se adaptar a essa realidade, as empresas estão continuamente se esforçando para tornar o mais fácil possível para os clientes comprarem algo deles. Tudo isso começa com sua solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Com algoritmos inteligentes e dados ilimitados, ele não apenas tem a capacidade de analisar os hábitos e preferências de compra de seus clientes; ele também atua como uma das ferramentas de atendimento ao cliente mais ideais para garantir um ótimo atendimento ao cliente. Se você quer melhorar o desempenho de seu negócio através da comunicação multicanal, o Zoho CRM é o software ideal para a sua empresa! Conheça nossas soluções, a Zoho garante resultados para o seu negócio.

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