Quais as Etapas do percurso de compra?

Entenda as 5 etapas do percurso de compra e como alinhar estratégias de marketing e vendas para atender às necessidades dos clientes.

Mulher sentada em frente a um notebook segurando um cartão de crédito — (Fonte: Freepik/Reprodução)

Entender as fases do percurso de compra pode auxiliar as empresas a satisfazerem os clientes da melhor maneira - desde o primeiro contato até o pós-venda. Afinal, é nesses momentos que os clientes podem encontrar as respostas que os conduzirão à compra.

O percurso de compra, isto é, as interações coletivas que os consumidores vivenciam ao se relacionarem com uma marca, é um termo comum usado pelos líderes de marketing e vendas ao elaborarem estratégias e roteiros.

Entre as soluções disponíveis no mercado, os softwares de automação de marketing, um portal e uma plataforma de CRM, quando utilizados em conjunto, podem fornecer insights sobre os percursos dos seus clientes e auxiliar na otimização de cada etapa do processo.

A seguir, conheça as cinco principais etapas do percurso de compra e o que os consumidores precisam saber em cada uma delas.

5 etapas do Percurso de Compra

1. Fase de consciência

A maioria dos possíveis clientes inicia o percurso de compra na fase de consciência, quando um usuário identifica um problema ou necessidade e procura uma solução. Neste ponto, os clientes buscam principalmente conteúdos informativos sobre produtos que possam resolver suas questões.

Esses clientes preferem liderança de pensamento educacional em vez de promoções ou informações focadas em produtos, então as empresas não devem promover seus produtos de forma agressiva para os clientes.

Ao invés disso, as equipes de marketing podem mostrar como suas ofertas podem satisfazer as necessidades dos clientes, apresentando os benefícios dos produtos. As práticas de marketing comuns para esta fase incluem anúncios online e conteúdos educacionais, como e-books.

2. Fase de consideração

Durante a fase de consideração, os clientes comparam as ofertas de uma empresa com as de seus concorrentes. Conteúdos de blog, casos de sucesso, campanhas de e-mail marketing e participação em webinars ou eventos podem ajudar as empresas a continuar interagindo com os potenciais clientes.

Em última análise, se as equipes de marketing puderem resolver os principais problemas dos potenciais clientes, elas podem ajudá-los a avançar para a próxima fase do percurso de compra.

À medida que as equipes focadas na experiência do consumidor se envolvem com os clientes, elas podem destacar os recursos que seus produtos e serviços oferecem, para que os consumidores possam entender melhor seus benefícios. Os potenciais clientes nesta fase podem se envolver ativamente com as marcas que estão considerando.

As equipes de marketing devem ajustar o tom do conteúdo e das mensagens nesta fase, passando de um nível elevado e educacional para uma abordagem mais detalhada.

3. Fase de compra/decisão

As duas primeiras fases têm grande importância para as equipes de marketing, pois atraem e nutrem continuamente os leads. Se alguém que interage com uma marca chega à fase de decisão - ou compra -, ele se torna um lead qualificado de marketing pronto para interagir com os profissionais de vendas ou suporte.

Às vezes, as pessoas entram no percurso de compra nesta fase se inicialmente solicitarem demonstrações, pedirem cotações ou desejarem falar com um representante de vendas.

Esses indivíduos podem preencher o formulário de contato de uma empresa ou outros pontos de conversão mais adiante no funil de vendas, incluindo uma campanha paga que segmenta o fundo do funil.

As pessoas nesta fase geralmente têm uma pequena lista de empresas das quais comprariam, então um bom processo de vendas e casos de sucesso bem-sucedidos dão à empresa uma vantagem sobre a concorrência.

Uma introdução a um cliente existente como referência também permite discussões entre colegas fora do processo de vendas. E, dentro do processo de vendas, bons relacionamentos podem diferenciar as marcas.

4. Fase de retenção

As duas últimas fases do percurso do cliente ocorrem após a venda. Muitas vezes, os representantes de vendas finalizam as vendas, integram os clientes e esperam até que chegue o momento de renovação ou uma oportunidade de venda cruzada para se envolverem com eles novamente.

No entanto, as empresas bem-sucedidas continuam a comercializar e se envolver com os clientes, o que aumenta a probabilidade de um maior valor ao longo do ciclo de vida do cliente com negócios repetidos.

Na fase de retenção, as empresas podem implementar um programa de fidelidade, fornecer uma base de conhecimento com perguntas frequentes e comunicar regularmente as atualizações da empresa ou do produto aos clientes.

As empresas também podem realizar sessões regulares de treinamento para seus produtos ou oferecer promoções adicionais ao longo do ciclo de vida do cliente. A comunicação regular pode aumentar o envolvimento do cliente, promovendo a educação e o valor para os clientes.

A retenção de clientes é mais econômica do que a aquisição de clientes. Se as empresas puderem reduzir a rotatividade e oferecer produtos e serviços de alta qualidade, é mais provável que os clientes retornem e espalhem boas recomendações boca a boca.

5. Fase de advocacia (O pós-venda no percurso de compra)

A advocacia está presente nesta fase, pois o apoio do cliente vem após uma excelente experiência. Os clientes que têm experiências positivas com os produtos ou serviços de uma empresa podem se tornar defensores da marca.

Ao integrar novos clientes, as empresas devem entender suas expectativas em relação a um produto ou serviço. Se os clientes puderem reconhecer seus objetivos e medir seu sucesso, é mais provável que defendam a empresa.

Clientes satisfeitos aumentam o número de leads que ouvem sobre essas experiências e podem considerar essa empresa para suas próprias necessidades.

O apoio do cliente pode levar ao marketing boca a boca, que pode atrair novos clientes para uma marca. Muitos indivíduos tomam decisões de compra com base em estudos de caso e histórias de sucesso de seus pares.

Quando uma pessoa conta a dois amigos e assim por diante, as empresas podem rastrear esse efeito para o crescimento da receita, se rastreado corretamente.

Outra maneira de medir o apoio do cliente é solicitar que eles se voluntariem para um estudo de caso ou respondam a uma pesquisa de satisfação para avaliar como se sentem em relação à marca.

Essas pesquisas e conversas podem ajudar os líderes a entenderem mais sobre o que funciona e o que não funciona, dando voz aos clientes e potencialmente melhorando a experiência do usuário. É possível integrar esse formulário com o Zoho CRM, assim você estará concentrando soluções para o relacionamento com o cliente.

Considerações finais

Se as equipes de marketing entenderem onde cada pessoa está no percurso do cliente, elas poderão identificar o conteúdo, a conversa ou o tom apropriados para o envolvimento do cliente em cada etapa e, potencialmente, desenvolver novos ativos.

As equipes de vendas e marketing que entendem como os clientes respondem em vários estágios podem garantir uma experiência positiva. As empresas que compreendem o percurso de compra do ponto de vista do cliente podem identificar lacunas nas estratégias atuais, identificar o que funciona e ajustar determinadas fases ou campanhas futuras.

O percurso do cliente evolui à medida que a empresa, produto ou serviço evolui. Com o tempo, as necessidades e demandas dos clientes mudam, e entender o percurso do cliente pode ajudar as empresas a reagirem e se ajustarem conforme necessário.

Se uma equipe trabalha com potenciais clientes e clientes para obter feedback, essas informações podem orientar decisões e estratégias futuras para melhorar a experiência do usuário.

Um CRM pode ajudá-lo a alinhar as equipes do setor de vendas e marketing, pois permite uma otimização de toda a estrutura interna de seu negócio. Utilize o Zoho CRM para alcançar uma boa experiência no percurso de compra! Conheça nossas soluções, a Zoho garante resultados para sua empresa.

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